この記事を読んで、面白いなぁと思ったので一筆。事業者側のウェブの中の人からすると、強く共感できる部分がある、と同時に少し違和感を感じる部分があったので。
記事内容は読んでいただくとして、僕が気になった部分は大きく三つ、下記に抜粋させていただく。
抜粋１：“マイナスを0にする、つまり問題解決型のアプローチと、0からプラスにのびてゆく、つまり着想育成型のアプローチを区別し、関係者の関心は後者に集まりがちだけれど、前者をマイナスのままに放置しておいて、プラスになった面だけを嬉しがってはいけない”
→非常に共感する部分。
抜粋２：“魅力は人を引きつける。そして魅力を向上させれば商いとして成功する。このような短絡的な発想が、基盤となる当たり前品質への取り組みである問題解決型のアプローチに目を向けない結果につながっているように思う。”
→これは事実と思う一方で、なぜそうなってしまうのか？という点を考える必要があると思う部分。
抜粋３：“したがって問題は、ワークショップのテーマとして取り上げられる事柄に、そもそも問題解決型のものが設定されていないということであり、それはオーガナイザの責任であるともいえる。”
→ この点については、参加する・させる側としては若干違うな、と思う部分。
上記抜粋部分中心に、サービス提供社側のウェブマスターとしての視座から思ったことを書いてみる。なお、下記はあくまで「ウェブ」に限定してUXを考えた時の話として記述する。また同時に、下記は一般企業というよりも私が勤める会社のウェブサイトにおいての話だという前提に基づく。
《共感できる部分》
まず抜粋１の部分は強く共感する部分であり、弊社でも多々見られる傾向である。と同時に、抜粋２にあるような思考がその礎になっていることも事実だと思う。
では、２のようになってしまうのはなぜか？
一つは現場担当者とマネジメント層との視点の違い、という部分がある。非ウェブ専業企業におけるマネジメント層は年代的な影響もあるかもしれないが、まずウェブのにおける改善を理解していないことが多い。
「新しいキャンペーンサイト作りました！売上が〜〜円立ちました！」という報告は報告側にとっても管理する側にとっても非常に聞こえが良い。一方で、「これまでのサイトで分かりづらくなっていた部分を改修しました！売上が〜〜円上がりました」という話は、地味に聞こえると同時に、これまでその程度のこともやってなかったのかよ・・・という印象を上に与えることになりかねない。こと、ウェブを理解していないマネジメント層を相手取る場合には上記のような話が通じづらく、「そんなことやってないで、もっと売上が上がることを考えろ」と言われかねない始末となる。そのため、現場レイヤーは最低品質を担保するよりも、新規の施策に走らざるを得ないということは理解すべき点だと思う。そもそも、最低品質担保のための改修は、明確な金額換算がABテストをかましても出しづらい、という部分も原因の一つではある。
二つ目として、「魅力は人を引きつける」ということが既にユーザー目線ではなく、サービス提供者目線での考えであることに起因する。言い換えれば「UX」という考え方自体が欠落している状態とも言えるため、「マイナスを0にする≠UX」という構図は間違いとは言えないと思う。
ここまでが個人的に共感する部分なのだが、同時に違和感を抱く部分の根幹にもなる。特に二つ目の観点において。
《違和感を感じる部分》
主に違和感を抱いたのが抜粋３の部分である。
問題解決型（マイナスを0にする）のワークショップがあったとして、そこに上記のように抜粋２の状態にあるサービス提供者側を参加させたとしても、返ってくる回答は見えている。「当たり前の内容過ぎて意味なかった」と返答になるだろう。根本的なマインドとしてユーザー目線が欠けているサービス提供者にとって、最低品質を保証することなどは既に出来ていると認識（妄想）していることが多い。そういう人間にいくらマイナスを０にすることを説いても、ワークショップとしては実は身にならないことが多い、というのが個人的な見解である。
であれば、ユーザー目線での取り組みがUXの基盤だと考え、まずその観点を養うための起点としては必要ではないかと個人的には考えている。ひとまず新しいウェブサイトの企画でもいいから、まず「UX」、ユーザー目線での思考方法を植えつける。まずは起点を作るという点では、着想育成型も決して悪いものではないと思う。
では何が悪いのか。つまるところ、ワークショップで設定される「テーマ」というよりも、主にワークショップに参加する側のアフターフォローや、前提構築に問題があると思う。私自身もその手の有識者を招き入れ、社内ワークショップを企画実践することがあるが、往々にしてその場では参加者も概ね満足するし、学んだことを実践し、０から積み上げる施策やっていこうとする。当然、マイナスを０にする取り組みには繋がらない。なぜか。その実、企画の段で実は意図としてマイナスを０にする取り組みへの足がかりにする仕組み作りが足りていないが故に、結果として最低品質を保証するためのUXに成り得ていない、というところなのではないだろうか。
そんなこんなで、UXやカスタマージャーニーが往々にして根本的な問題解決に効かない、ということは思わないし、とは言え単純に話題が集まるところだけを見ても「マイナスを０にする」というのはもう少し緻密に考えていかないと難しいことだよなー、ということを一企業のウェブマスターとしては思う限りです。